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中移鐵通山西大同分公司按照中移鐵通山西分公司的安排，開展了智慧家庭工程師營(yíng)裝維入戶“十步法”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)覆蓋11個(gè)支撐服務(wù)中心所有智慧家庭工程師。通過培訓(xùn)，確保用戶在享受通信服務(wù)的過程中，能夠獲得更加專業(yè)、便捷和滿意的體驗(yàn)。
“十步法”服務(wù)規(guī)范被細(xì)致地劃分為入戶前、入戶時(shí)、服務(wù)時(shí)、離開時(shí)以及離開后五個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，涵蓋了10個(gè)裝維標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和7項(xiàng)隨銷標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。在每個(gè)節(jié)點(diǎn)上，都制定了嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，以確保服務(wù)的全面性和專業(yè)性。
在查詢畫像方面，要全方位查詢用戶的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和資費(fèi)情況。通過詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，讓智慧家庭工程師們能夠精準(zhǔn)掌握用戶的網(wǎng)絡(luò)需求和使用習(xí)慣，為準(zhǔn)備材料設(shè)備、制定營(yíng)銷方案提供科學(xué)依據(jù)。同時(shí)，還需要制定2種以上的隨銷方案，以滿足不同用戶的需求和預(yù)算。要會(huì)精準(zhǔn)查詢網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量痛點(diǎn)，確保提供的服務(wù)能夠切實(shí)解決用戶的問題。只有真正滿足用戶需求的服務(wù)，才是有效的營(yíng)銷方案。在入戶準(zhǔn)備方面，智慧家庭工程師們要從外表著裝到工具材料進(jìn)行細(xì)致的準(zhǔn)備，要確保工具齊全、材料完備，以便在入戶服務(wù)時(shí)能夠迅速高效地開展工作。入戶服務(wù)時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、禮貌問候，并嚴(yán)格遵守入戶注意事項(xiàng)。在作業(yè)準(zhǔn)備階段，要通過查、看、問、定“四步曲”來全面了解用戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和需求，然后按照整齊美觀和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求進(jìn)行裝維作業(yè)?？⒐ご_認(rèn)環(huán)節(jié)是服務(wù)流程中的重要一環(huán)。培訓(xùn)人員強(qiáng)調(diào)，要將全屋WIFI的覆蓋情況、熱力圖、有線和無線測(cè)速結(jié)果等詳細(xì)信息展示給用戶，確保用戶對(duì)服務(wù)效果有清晰的了解。同時(shí)，還需要留下服務(wù)標(biāo)簽和聯(lián)系方式，以便用戶在后續(xù)使用過程中遇到問題時(shí)能夠及時(shí)聯(lián)系到他們。
為了確?！笆椒ā狈?wù)規(guī)范得到有效執(zhí)行，培訓(xùn)人員通過情景模擬，幫助智慧家庭工程師們分析問題、解決問題，并運(yùn)用“十步法”為大家解疑釋惑。同時(shí)，還歸納總結(jié)了“十步法”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范口訣，方便智慧家庭工程師們記憶和應(yīng)用。
通過培訓(xùn)，提升了智慧家庭工程師們專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)，“十步法”的成功應(yīng)用將直接轉(zhuǎn)化為更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高用戶的體驗(yàn)感和滿意度。（張彥陽）
