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招商銀行太原分行充分保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，將“以人民為中心”的思想與“因您而變”的服務(wù)理念相結(jié)合，深入推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入企業(yè)文化建設(shè)和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中。分行“一把手”總負(fù)責(zé)，著力強(qiáng)化消保機(jī)制建設(shè)，扎實(shí)推動(dòng)消保各項(xiàng)工作落地的同時(shí)，對(duì)內(nèi)狠抓投訴和重點(diǎn)問題治理，價(jià)值領(lǐng)航促“服務(wù)升級(jí)”，推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與高質(zhì)量發(fā)展并駕齊驅(qū)。
機(jī)制先行：構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“防火墻”
招商銀行太原分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施“一把手”負(fù)責(zé)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、服務(wù)質(zhì)量提升及投訴處理納入常態(tài)化管理，確保消保工作落地生根。成立分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，將消保工作與績(jī)效考核掛鉤，確保了全員對(duì)“消保無(wú)小事”理念的深刻理解與執(zhí)行。分行“一把手”聽錄音機(jī)制常態(tài)化。分行行長(zhǎng)及各級(jí)管理者定期傾聽消費(fèi)者投訴錄音，從消費(fèi)者訴求中發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱點(diǎn)，以問題為導(dǎo)向，溯源提升客戶體驗(yàn)。全面消保審查機(jī)制的實(shí)施，2024全年消保審查項(xiàng)目1925個(gè)，從源頭上確保了金融產(chǎn)品與服務(wù)的透明度與規(guī)范性，讓消費(fèi)者在享受金融服務(wù)的同時(shí)，買得明白、用得放心。嚴(yán)格落實(shí)投訴“1小時(shí)”響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)99％以上的高響應(yīng)率，快速響應(yīng)消費(fèi)者訴求，有效緩解焦慮。
暢通渠道：打造“一站式”維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
為了保障消費(fèi)者知情權(quán)與求償權(quán)，招行太原分行構(gòu)建了線上線下融合的維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。線上，通過“95555”客服熱線、手機(jī)銀行“一鍵投訴”渠道，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)不間斷響應(yīng)；線下，23家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外公示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)電話和行長(zhǎng)服務(wù)熱線，全員實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)。
多元化解：構(gòu)建糾紛解決的“生態(tài)圈”
招行太原分行積極響應(yīng)監(jiān)管部門“金融為民”的理念，建立了糾紛多元化解機(jī)制，對(duì)于小額投訴糾紛，可在授權(quán)額度內(nèi)快速處理，避免了資源的過度占用。2024年，通過山西省金融糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)解解決消費(fèi)投訴467筆，展現(xiàn)了招行在糾紛多元化解方面的高效與專業(yè)。
傾心服務(wù)老年人與殘障人士
招商銀行太原分行通過傳統(tǒng)適老服務(wù)兜底保障、熱線人工服務(wù)與智能終端的適老化改造，以及制定特殊群體服務(wù)制度，為老年人與殘障人士提供細(xì)致入微、人性化的服務(wù)。不僅在網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)無(wú)障礙設(shè)施，優(yōu)化服務(wù)流程，還在線上打造無(wú)障礙閱讀與手語(yǔ)服務(wù)，確保每位消費(fèi)者都能享受到公平、便捷、有溫度的金融服務(wù)。對(duì)因特殊原因無(wú)法親到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的殘障人士等提供延伸上門服務(wù)，主動(dòng)為其提供便利服務(wù)支持、智能設(shè)備使用指導(dǎo)等暖心服務(wù)。
金融教育：提升公眾金融素養(yǎng)
招商銀行太原分行在金融教育工作中，積極踐行社會(huì)責(zé)任，以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，構(gòu)建了全方位、多層次的教育宣傳體系。內(nèi)外兼修，營(yíng)造誠(chéng)信金融文化，確保教育宣傳精準(zhǔn)觸達(dá)消費(fèi)者。特別關(guān)注青年少學(xué)生，走進(jìn)多所職業(yè)院校，助力打造“安全校園”?！班l(xiāng)村振興＋金融教育”模式，深入縣域鄉(xiāng)村，將金融知識(shí)融入鄉(xiāng)村建設(shè)，助力鄉(xiāng)村振興。聯(lián)動(dòng)監(jiān)管、公安、學(xué)校、社區(qū)及主流媒體，擴(kuò)大影響力。舉辦“消保守護(hù)－金融教育實(shí)踐與創(chuàng)新大賽”，開展全員講消保。
提振消費(fèi)：金融創(chuàng)新賦能民生需求
圍繞促進(jìn)消費(fèi)的核心目標(biāo)，招行太原分行精準(zhǔn)施策，聯(lián)合本地商戶推出“消費(fèi)滿減”“積分兌換”等惠民活動(dòng)，激活餐飲、文旅等重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)活力。通過深耕“一刻鐘便民生活圈”服務(wù)品牌，搭建“金融＋生活”的一站式多贏生態(tài)圈，為社區(qū)居民帶來生活上的便利，充分發(fā)揮了金融機(jī)構(gòu)連接器的作用，實(shí)現(xiàn)了“政府搭臺(tái)、企業(yè)唱戲、群眾受益”的美好愿景。
守護(hù)權(quán)益，共創(chuàng)未來
在新的發(fā)展階段，招商銀行太原分行將繼續(xù)堅(jiān)守“金融為民”的初心，以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為高質(zhì)量發(fā)展基石，深化數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型，踐行社會(huì)責(zé)任，為構(gòu)建和諧金融環(huán)境、促進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)招行力量。
