“您好，我想反映個(gè)事。我家離飛馬廣場(chǎng)較近，每天早上晨練的音響特別吵，影響老人和孩子休息。希望有關(guān)部門協(xié)調(diào)一下?！比涨?，朔州市12345熱線接到市民劉華的一個(gè)訴求。根據(jù)職責(zé)管轄，派單組第一時(shí)間將工單轉(zhuǎn)派到了市公安局情指中心，情指中心立即將工單推送到轄區(qū)民警手機(jī)上，并向劉華發(fā)送了訴求受理號(hào)和受理時(shí)限。第二天早上，廣場(chǎng)就安靜了許多，劉華對(duì)政務(wù)熱線的高效服務(wù)十分滿意。這是朔州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為民服務(wù)的一個(gè)縮影。

作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境的重要保障，朔州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過強(qiáng)化一號(hào)響應(yīng)、統(tǒng)一受理、多方聯(lián)動(dòng)、接訴即辦，全面提質(zhì)增效，不斷打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。今年前三季度，全市12345熱線共受理各類群眾訴求198326件，辦結(jié)率99.8%，滿意率91.46%。

今年以來，朔州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線持續(xù)強(qiáng)化網(wǎng)站、微信小程序、隨手拍受理，繼續(xù)強(qiáng)化市政府門戶網(wǎng)站、一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板等互動(dòng)留言由12345熱線統(tǒng)一受理，提供7×12小時(shí)人工服務(wù)，滿足市民個(gè)性化需求。前三季度，熱線網(wǎng)站共受理訴求467件，微信小程序受理訴求6532件，隨手拍受理訴求2210件。還設(shè)立“12345+‘黃?！谥薪椤茐臓I商環(huán)境”專席，以“黃牛”“黑中介”破壞營商環(huán)境專席“小切口”做好優(yōu)化營商環(huán)境“大文章”。共受理41件，辦結(jié)率100%，滿意率70.73%。

12345熱線在完成熱線分類整合的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，快速解決群眾急難愁盼問題，聯(lián)動(dòng)緊急熱線及水、暖、氣、電熱線。高效運(yùn)用與緊急熱線以及水、電、氣、暖、通信等公共事業(yè)服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過電話轉(zhuǎn)接、工單轉(zhuǎn)派，實(shí)現(xiàn)快速聯(lián)動(dòng)、緊急與非緊急訴求分離。前三季度，共完成與110聯(lián)動(dòng)工單2349件，其中，12345轉(zhuǎn)110平臺(tái)886件，110轉(zhuǎn)12345熱線1463件。針對(duì)教育、醫(yī)療、公安、住房、交通等高頻民生類訴求事項(xiàng)，12345熱線聯(lián)動(dòng)縣（市、區(qū)）政務(wù)大廳窗口，通過三方通話在線解答群眾訴求，實(shí)現(xiàn)接訴即辦。今年以來共聯(lián)動(dòng)電話1253件，辦結(jié)1253件，直辦率從71.48%提高到84.33%，進(jìn)入全省第一方陣。（任永亮 武躍林）